媽媽請你先冷靜一下
近日暑假期間公司舉辦許多營隊活動， 有一位媽媽打電來抗議小孩的照片太少 ，同事一句「媽媽請你先冷靜一下」，反而提油滅火。
作者：修伯特
近日暑假期間公司舉辦許多營隊活動，今天H同事接到一通電話，電話那頭是家長打電話來抱怨，說營隊活動最後一天在攝影棚裡面她要幫小孩拍照，但是卻被工作人員阻擋，同時自己小孩帶過去的手機裡面也都沒照片，因為原本有說我們會請小隊輔用小朋友的手機幫忙拍照。
因此這位媽媽就很不開心在電話那頭一直生氣抗議，過程中我們H同事想跟媽媽解釋，但是這位媽媽自顧自地說，因此H同事就跟這位媽媽說：媽媽請你先冷靜一下…。
之後，H同事又跟媽媽溝通了近半小時才結束。
事後我問H同事發生了什麼事情？
H同事說：這位媽媽很喜歡幫小朋友拍照，五天的營隊中，他每天一早送小朋友來就一直拍，拍到要上課了，工作人員跟媽媽說：為了避免影響其他小朋友學習，所以沒辦法讓家長在教室內，所以要麻煩家長離開教室。然後媽媽離開教室後仍會隔著玻璃窗繼續拍照，遲遲不肯離去。而且連續五天都這樣的情況，最後一天更是越發嚴重。
其實營隊本身已經有請攝影師在教室內紀錄學員每天的學習狀況，並且攝影師會把小朋友每天學習過程中所拍攝的照片放在FB上供家長點閱下載。這位媽媽就會把每天的照片逐一觀看，並且進行統計，之後於下方留言：為什麼別人的小孩有XX張照片，我們家的小孩只有XX張照片。但是事實上我們已經幫這位小朋友拍了非常多的照片了。
我們H同事還特別提醒攝影師幫該名小孩多拍一些照片，但是小朋友知道攝影師要拍他的時候，小朋友的臉就會變臭，所以常會拍到不好看的照片。
因此上禮拜營隊結束後，媽媽打電話來不開心的表示自己的小孩照片太少了，而且越講越激動，所以H同事就跟媽媽說：媽媽請你先冷靜一下…。但是電話那頭的媽媽聽到這句話之後，反而更不想冷靜，越講越激動，最後安撫了三十分鐘才收場落幕。
客戶不可能覺得自己不理性的
過了一小時後，我私下跟H同事談，我跟他說：你剛剛在跟那位媽媽講電話的時候是不是聽到媽媽越講越激動所以跟他說「請你冷靜一下」。他說：對啊。我於是跟H同事說，以後遇到這種事情，不要跟對方說「請你冷靜一下」，這樣說的意思就是表示他現在很激動、不理性。但是客戶當下怎麼可能會覺得自己是不理性呢？因此這樣說只是會把對方越搞越氣。
我建議H同事，以後遇到這樣的狀況時可以說：媽媽我知道你很愛你的小孩，希望盡可能的把他小時候的回憶完整的保留下來，這樣的心情我們都有感受到。當媽媽知道你有認同到他的心情時，雙方就可以建立起對話的基礎了。
心得：
與他人溝通時千萬不要跟他說「請你先冷靜下來」、「請你不要激動」，這樣只會讓對方更加生氣。要用同理換位思考的方式，讓對方感受到你對他的在乎與誠意。如此溝通將會更加順暢。
Ⓞ現任：TVBS聯利媒體股份有限公司 融媒體行銷事業部專案企劃中心<副總監
Ⓞ教學專長：領導、溝通、人際關係、團隊合作、克服憂慮壓力、思考與創新、行銷與創意
